Les 12 facteurs clés de réussite d’un projet de Business Process Outsourcing (BPO)

De nombreuses opérations d’externalisation n’apportent pas les bénéfices attendus. En s’appuyant sur notre expérience, nous avons essayé d’analyser les causes de ces échecs et de mettre en évidence 12 facteurs clés contribuant au succès des projets d’externalisation de processus métier (Business Process Outsourcing) :

1- Des objectifs clairement définis

Avant de prendre la décision d’externaliser, la direction générale et la direction métier concernée doivent clarifier, hiérarchiser et formaliser leurs objectifs réels de manière explicite. Plusieurs objectifs peuvent être définis et notamment :

  • Réduire, maîtriser et variabiliser les coûts de fonctionnement,
  • Bénéficier d’expertises non disponibles en interne,
  • Se recentrer sur son cœur de métier,
  • Transformer les organisations et Industrialiser / automatiser les processus pour travailler mieux et plus vite,
  • Améliorer la qualité de service et la satisfaction des clients internes,
  • Avoir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle de ses activités

(Attention ! : si le seul et unique objectif de l’entreprise qui externalise est de réduire ses coûts rapidement, les déceptions seront probablement au rendez-vous car le ticket d’entrée d’un projet de BPO est élevé et long à amortir. Bien géré, un projet d’externalisation doit toutefois produire naturellement des économies sur le long terme).

2- Une analyse “Make or Buy” faite en amont du projet

La réalisation d’une analyse “Make or Buy” en amont du projet est indispensable pour évaluer la pertinence d’une opération d’outsourcing et pour identifier les activités externalisables.

Plusieurs questions devront être posées à l’occasion de cette étude  :

  • Quelles sont mes activités cœur de métier ou sensibles ? (qui apportent un réel avantage concurrentiel à l’entreprise et qui devraient en principe rester en interne)
  • Peut-on envisager de confier à un prestataire une partie de ses activités à moyenne ou forte valeur ajoutée, en toute sécurité ?
  • Quel est l’écart, en coût complet, entre une activité gérée en interne et la même activité Outsourcée ?
  • Quels processus, sous-processus, activités doit-on externaliser ? (en sachant que l’approche “bout en bout” est souvent la meilleure)
  • Quel périmètre organisationnel, géographique  (pays, région) ?
  • Doit-on faire un Outsourcing partiel ou total  ? …

Pour en savoir plus sur l’analyse Make or Buy : “Make or Buy et Externalisation” (François Renard, Sourcingconsult). “L’externalisation des activités d’achat : l’apport de la théorie des coûts de transaction” (Richard Calvi).

3- Des processus et activités stables et maîtrisés

En application d’une règle bien connue : « on externalise bien que ce qu’on connaît et maîtrise bien», il est, selon nous, préférable de rationaliser, formaliser et documenter ses processus avant de les externaliser. Il est aussi vivement conseillé de conserver en interne des compétences maîtrisant les processus externalisés pour pouvoir piloter avec efficacité les activités sous-traitées.

4- La mise en place de démarches d’accompagnement du changement

Un projet d’outsourcing est toujours un projet d’entreprise. Il faut prévoir une gestion rigoureuse de tous les aspects du projet : techniques, économiques, stratégiques mais aussi et surtout humains.
Si on veut réussir à minimiser les anxiétés et les résistances au changement parmi le personnel concerné par le projet d’outsourcing, il faudra se poser les bonnes questions sur l’organisation à mettre en place avant, pendant et après le projet. Il faudra en particulier être attentif à la manière de gérer l’information et la communication autour du projet, les mobilités et les reconversions éventuelles.
Tous ces aspects seront bien sûr très différents si le contrat d’outsourcing prévoit ou pas un transfert du personnel vers le partenaire externe.

5- Des Objectifs partagés entre le Client et son Prestataire

Il faut toujours s’assurer que les objectifs, enjeux et attentes du Client sont bien compris et partagés par les Prestataires consultés. Le client, de son côté, doit bien connaître les intérêts et les motivations profondes des Prestataires (objectifs de rentabilité, de part de marché, de notoriété…).Une vraie relation de confiance et de partenariat, gagnant-gagnant, est un pré-requis pour réussir un projet d’outsourcing.

 6- Une organisation et des processus de transition efficaces

Le transfert des activités du client vers le prestataire nécessite une organisation quasi-militaire qui s’appuie sur des processus très précis et fiables. La transition doit être pilotée par une équipe spécialisée capable de planifier le projet de transfert dans ses moindres détails, piloter les jalons, animer les équipes « entrantes » et « sortantes », synchroniser les étapes de décroissance d’activité et de montée en charge, contrôler le bon déroulement des transferts de connaissances et de dossiers, garantir le maintien des niveaux de service et la satisfaction clients.
Cette phase doit être particulièrement bien décrite dans l’offre du prestataire sélectionné et le client doit y participer très activement.

7- Une analyse de risques rigoureuse et actualisée en permanence

Une analyse de risques rigoureuse doit être mise à jour à chaque étape du projet pour en garantir la fiabilité et donner un vrai levier d’anticipation des aléas du projet. Toutes sortes de risques peuvent en effet survenir tout au long du projet  : sociaux, organisationnels, managériaux, techniques…
Une bonne analyse de risques permet de prévoir pour chaque risque le niveau d’impact de la défaillance potentielle et sa probabilité d’occurrence. L’objectif étant d’éviter les risques qui pourraient compromettre le succès du projet en mettant en place toutes les solutions de contournement et/ou moyens nécessaires.

8- Une Annexe financière au contrat pragmatique et détaillée

Les prix d’un contrat d’outsourcing ne sont pas statiques. Les périmètres d’activités évoluent, les charges varient à la hausse ou à la baisse, l’annexe financière du contrat doit tout prévoir ou presque. Et les critères de mesure de la performance (sur la base desquelles des pénalités ou des “sucess-fees” peuvent être calculés) doivent être très clairs, précis et partagés.
Tous les prix doivent être détaillés par activité, de la phase de transition à la phase de réversibilité (ré-internalisation en cas de défaillance).
Ces prix doivent inclure les paramètres de flexibilité des activités et donner des règles d’ajustement vérifiables.

9- Des équipes et un Management solides et engagés

La solidité du Management et la compétence des équipes sont au cœur de la réussite des projets d’outsourcing. Tout dépend de la qualité des intervenants des deux parties dans ce type de projet.Les équipes « entrantes » doivent être compétentes et motivées (avec des savoir-faire métier et process) et les « équipes » sortantes doivent être professionnelles et garantir, sans état d’âme, la continuité du service.
Les managers, aussi bien côté client que côté prestataire, doivent faire preuve d’une extraordinaire capacité à piloter, motiver et animer les équipes tout au long du cycle de vie du projet.

10- Une Communication fluide et permanente entre le Client et son Prestataire

Client et Prestataire doivent communiquer très régulièrement, en particulier dans le cadre des activités de la Gouvernance. Dans le domaine des contrats de prestations de services, on entend par Gouvernance, l’ensemble des dispositifs contractuels, méthodologiques et organisationnels qui permettent de piloter le contrat d’outsourcing et ses évolutions, faire respecter les engagements contractuels et obtenir la performance Qualité Coût Délai prévue.
La gouvernance possède plusieurs instances (comités opérationnels, comités de pilotage, comités stratégiques) au cours desquelles client et prestataire, à différents niveaux hiérarchiques, communiquent régulièrement  en s’appuyant sur des indicateurs formels élaborés lors de la négociation du contrat.

11- Un Prestataire et un contrat flexibles

L’environnement économique actuel est en perpétuel mouvement et les changements qui en résultent sont difficilement prédictibles. Difficile dans ces conditions de tout anticiper dans un contrat. C’est la raison pour laquelle, un bon prestataire-partenaire doit pouvoir être flexible et s’adapter au changement des besoins de son client.
Il est donc important de rédiger un contrat qui va  induire les bons comportements des parties prenantes au projet.

12- Une Réversibilité préparée longtemps à l’avance

La reprise des activités confiées à un prestataire doit être préparée et définie précisément au moment de la signature du contrat d’outsourcing et non pas pendant le préavis de résiliation du contrat. La négociation d’une réversibilité dans l’urgence est toujours source de conflits et de surcoûts. Cette phase est donc un élément de négociation très important dès l’élaboration du contrat.

 

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